Diagnostic client et gestion des oppositions

Une formation courte pour apprendre à comprendre le vrai besoin de votre client avant de proposer quoi que ce soit, et à répondre à ses objections et réticences sans casser la relation.

Conseillers, commerciaux, chargés de clientèle, managers d'équipes en contact client, professionnels de la coiffure, de l'esthétique et du bien-être (une version dédiée à ces métiers existe).

• ●Mener un diagnostic client structuré : écoute active, questionnement, reformulation
• ●Identifier le profil PCM® de son client pour adapter ses questions et sa présentation
• ●Repérer les signaux d'opposition et comprendre ce qu'ils révèlent
• ●Traiter les objections et oppositions avec assurance, sans rompre la relation

1. Module 1

   Jour 1 (matin) — Faire émerger le besoin réel

   Posture d'écoute, questions ouvertes et fermées, reformulation : faire émerger le besoin réel derrière la demande.

2. Module 2

   Jour 1 (après-midi) — Repérer le profil PCM® de son client

   Les 6 profils PCM® (Empathique, Analyseur, Persévérant, Rêveur, Promoteur, Énergiseur) et leurs canaux de communication, puis adapter son questionnement. Entraînement en binômes.

3. Module 3

   Jour 2 (matin) — Objection, opposition ou résistance ?

   Distinguer objection, opposition et résistance, repérer les signaux de stress, comprendre ce que l'opposition dit du client.

4. Module 4

   Jour 2 (après-midi) — Répondre sans rompre la relation

   Répondre selon le profil du client en gardant sa propre stabilité. Mises en situation sur des cas apportés par les participants, puis plan d'action personnel.

Aucun prérequis spécifique.

Formation de 14 heures (2 jours), en présentiel (intra-entreprise, Toulouse/Cugnaux, groupe jusqu'à 12 participants) ou en distanciel en visio.

Apports courts, jeux de rôle et études de cas tirées de la réalité des participants.

Un plan d'action personnel remis en fin de formation.

Évaluation des acquis en cours et en fin de formation, portant sur votre capacité à mener un diagnostic client structuré et à répondre à une objection en situation professionnelle réelle.

Nos formations sont adaptables aux situations de handicap. Contactez-nous pour étudier ensemble les aménagements possibles. Référent handicap : Peggy Molinié.

À l'issue de la formation, une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation vous sont remis.

Durée

14 heures (2 jours)

Tarif

Tarif sur devis

Délai d'accès

2 à 4 semaines selon disponibilité, à réception de la demande

N° de déclaration d'activité : 76 31 11054 31 (DREETS Occitanie). Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'État.