Programme de formation
Diagnostic client et gestion des oppositions
Découvrez notre formation
Une formation courte pour apprendre à comprendre le vrai besoin de votre client avant de proposer quoi que ce soit, et à répondre à ses objections et réticences sans casser la relation.
À qui s'adresse cette formation
Conseillers, commerciaux, chargés de clientèle, managers d'équipes en contact client, professionnels de la coiffure, de l'esthétique et du bien-être (une version dédiée à ces métiers existe).
Les objectifs de votre formation
- ●Mener un diagnostic client structuré : écoute active, questionnement, reformulation.
- ●Identifier le profil PCM® de son client pour adapter ses questions et sa présentation.
- ●Repérer les signaux d'opposition et comprendre ce qu'ils révèlent.
- ●Traiter les objections et oppositions avec assurance, sans rompre la relation.
Le programme complet de votre formation
14 heures (2 jours), en présentiel ou en distanciel, selon la demande
Jour 1 (matin) — Faire émerger le besoin réel
Posture d'écoute, questions ouvertes et fermées, reformulation : faire émerger le besoin réel derrière la demande.
Méthode / outil mobilisé : Apports courts, exercices de questionnement
Jour 1 (après-midi) — Repérer le profil PCM® de son client
Les 6 profils PCM® (Empathique, Analyseur, Persévérant, Rêveur, Promoteur, Énergiseur) et leurs canaux de communication, puis adaptation du questionnement.
Méthode / outil mobilisé : Entraînement en binômes
Jour 2 (matin) — Objection, opposition ou résistance ?
Distinguer objection, opposition et résistance, repérer les signaux de stress, comprendre ce que l'opposition dit du client.
Méthode / outil mobilisé : Étude de cas
Jour 2 (après-midi) — Répondre sans rompre la relation
Répondre selon le profil du client en gardant sa propre stabilité, puis construire son plan d'action personnel.
Méthode / outil mobilisé : Mises en situation sur des cas apportés par les participants
Cas pratiques travaillés
- Cas 1 : un client dit « c'est trop cher » sans préciser pourquoi. Poser les bonnes questions pour faire émerger le besoin réel.
- Cas 2 : un client s'oppose à chaque proposition. Distinguer objection, opposition et résistance, puis répondre selon son profil PCM®.
Quelle formation choisir ?
Diagnostic client et gestion des oppositions (14h) : le format court pour gagner vite en efficacité sur deux moments clés de l'échange, comprendre la demande et répondre aux réticences.
Vente et conseil client (28h) : le parcours complet de l'entretien de vente, de l'accueil à la conclusion.
Prérequis à l'entrée en formation
Aucun prérequis spécifique.
Modalités pédagogiques et suivi de votre formation
Formation en groupe restreint, en présentiel (intra-entreprise, Toulouse/Cugnaux, jusqu'à 12 participants) ou en distanciel en visioconférence.
Apports courts, jeux de rôle et études de cas tirées de la réalité des participants.
Un plan d'action personnel est remis en fin de formation.
Supports pédagogiques remis à chaque participant.
Évaluer vos compétences en fin de formation
- Positionnement avant la formation (questionnaire adressé au stagiaire).
- Évaluation des acquis en cours et en fin de formation : capacité à mener un diagnostic client structuré et à répondre à une objection en situation professionnelle réelle.
- Questionnaire de satisfaction en fin de formation.
- Attestation de fin de formation et certificat de réalisation remis à chaque participant.
Reconnaissance : formation non certifiante — une attestation de fin de formation est remise.
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Formations accessibles aux personnes en situation de handicap. Contactez-moi avant la formation pour étudier les adaptations possibles. Référente handicap : Peggy Molinié.
Réussir votre parcours de formation
À l'issue de la formation, une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation vous sont remis.
Tarif et délai d'accès
- Durée
- 14 heures (2 jours)
- Tarif
- Tarif net de taxes, établi sur devis personnalisé selon la durée, le nombre de participants (jusqu'à 12) et le lieu (présentiel ou visio)
- Délai d'accès
- Accès à la formation au plus tard 1 mois après validation du devis.
Financement possible selon votre situation : n'hésitez pas à me contacter.
N° de déclaration d'activité : 76 31 11054 31 (DREETS Occitanie). Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'État.
Réclamations
Une réclamation ? Écrivez-moi par e-mail ; je vous réponds sous 5 jours ouvrés et apporte une réponse sous 15 jours ouvrés.
Pièce jointe à télécharger
Vous êtes professionnel de la coiffure, de l'esthétique ou du bien-être ? Découvrez la version dédiée à votre métier.